Итоги работы с обращениями граждан в Управлении и его территориальных отделах за 2017 год

Итоги работы с обращениями граждан в Управлении и его территориальных отделах за 2017 год

 

Важнейшим направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (далее - Управление) и его территориальных отделов остается работа с обращениями граждан и юридических лиц. Деятельность службы в данном направлении осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также приказом  Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека  от 20.01.2014г. № 28 «Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

В течение 2017 года в Управление и его территориальные отделы поступило 12 508 обращений граждан. Впервые за последние 3 года отмечается снижение поступивших обращений на13,5%.

Динамика количества обращений, поступивших в Управление в 2013-2017гг.

 

Наибольшее количество обращений зарегистрировано непосредственно в аппарате Управления – 9 266 (2016г. – 10 583), из них поступило с использованием информационно-коммуникационных технологий 6 714 обращений, что составило 72,5% от общего количества, 1 321 (14,3%) принято специалистами общественной приемной Управления и 1 231 (13,2%)доставлено почтовой связью.

В разрезе территориальных отделов Управления наибольшее количество обращений поступило в Н.Челнинский территориальный отдел - 979 (2016 г. - 995), Альметьевский – 452 (2016 г. - 549), Нижнекамский – 433 (2016 г. - 921), Зеленодольский – 302 (2016 г. – 342),   Бугульминский - 283 (2016 г. - 301). В расчете на 1000 жителей наиболее активными в защите своих прав являются жители  Казани,  Пестречинского, Лаишевского, Бугульминского, Нижнекамского, Верхнеуслонского районов.

 

Количество обращений  в разрезе районов

Республики Татарстан в 2017г. (показатель на 1000 жителей)

Как показывает анализ обращений граждан за 2017 год, наиболее актуальными являются следующие проблемы:

- нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам, дистанционным способом – 20,7% от общего количества обращений;

- условия проживания в жилых помещениях - 15,6%;

- нарушение прав потребителей на финансовом рынке - 8,9%;

- качество пищевых продуктов, пищевых добавок, продовольственного сырья, организации питания - 6,3%;

- нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения – 5,7%;

- содержание территорий городских и сельских поселений, сбор, хранение отходов производства и потребления – 5,1%;

- нарушение прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг – 4,8%;

- качество питьевой воды и питьевого водоснабжения – 3,6%;

- нарушение прав потребителей в сфере услуг связи – 3,4%;

- качество атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций и т.д. – 3,2%.

В 2017 году рассмотрено 11 220 обращений, остальные находятся на рассмотрении. С целью полного и всестороннего рассмотрения обращений специалистами Управления с выходом на место, в том числе с проведением лабораторно-инструментальных исследований, проверены факты по 2 098 обращениям (2016 г. – 3 161), это каждое пятое обращение от всех рассмотренных (18,7%, 2016 г. – 25,7%). При проведении проверок по соблюдению законных интересов и прав граждан обоснованность обращений подтвердилась в 39,6% случаев.

За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По результатам проверок в связи с обращениями граждан составлено 830 протоколов об административных правонарушениях, подано 36 исков в суд по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений.

Заявителям дано 6 856 разъяснений согласно действующему законодательству (61,1% от рассмотренных, 2016 г. – 6141, или 50,1% от рассмотренных). Рост количества разъяснений связан с изменениями в законодательстве в 2017 году. Поскольку основанием для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. К сожалению, не все граждане на сегодня готовы к отстаиванию своих прав до обращения за их защитой в государственный орган. В этой связи возрастает роль разъяснительной работы Управления среди населения. Кроме того, обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации. Поскольку часть граждан не явились на приглашение специалистов Управления пройти идентификацию личности, ответ в их адрес направлен в форме разъяснения.

Вместе с тем почти каждое пятое обращение (1 976 обращений или 17,6% от рассмотренных, 2016 г. – 2 463, или 20% от рассмотренных) перенаправлено Управлением по подведомственности в другие компетентные органы. В связи с этим в целях сокращения срока решения вопросов граждан на сайтах Управления  размещена полная информация о тематиках обращений и органах, уполномоченных на их рассмотрение.

Управлением проводится активная просветительская работа. Управление систематически через сайты доводит до населения ответы на наиболее частые вопросы  и размещает готовые кейсы решения проблем для потребителей. Ежемесячно на сайтах Управления размещаются информации об итогах работы «горячей линии», о работе Общественной приемной за месяц, о личном приеме граждан и выездных приемах граждан, о работе с обращениями граждан. Данная информация в обязательном порядке распространяется через средства массовой информации республики.

Руководителем Управления и его заместителями в 2017 году проведено 54 личных приема граждан, в том числе 32 приема руководителем и врио руководителя Управления. Принято 220 человек, из них 153 -  руководителем и врио руководителя Управления. В целом по Управлению принято 567 граждан республики.

В течение 2017 года возможностью личного приема руководством Управления в режиме видеоконференцсвязи воспользовались 22 гражданина из 8 муниципальных образований республики.

В 2017 году проведено 4 выездных приема, в ходе которых принято 20 человек. Выездные личные приёмы граждан состоялись дважды в приёмной Президента Российской Федерации в Республике Татарстан, а также в Общественной приемной Председателя Партии «ЕДИНАЯ РОССИЯ» Д.А. МЕДВЕДЕВА в Республике Татарстан и в Набережночелнинском территориальном отделе Управления. В Общероссийский день приема граждан 12 декабря в Управление обратился 1 человек. На все вопросы даны разъяснения согласно действующему законодательству.

Жители Республики Татарстан ежегодно демонстрируют большую заинтересованность в разъяснениях вопросов санитарно-эпидемиологического благополучия и прав потребителей. Об этом свидетельствует востребованность «горячей линии» для населения, где каждый может получить ответ на «волнующий» его вопрос.

В течение 2017 года специалистами Управления по телефонам «горячих линий» проконсультировано  11 777 человек.

По телефону постоянно действующей «горячей линии» Управления ((843) 236-94-11) в течение 2017 года поступило 8 300 вопросов. В части соблюдения законодательства по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения обратилось 1481 гражданин (17,8%). Большая часть вопросов касалась нарушений прав потребителей – 3157 (38%). По правовым вопросам поступило 1786 телефонных звонков (21,5%), 1876 - по иным вопросам (22,7%).

Управлением в связи с возникающими ситуациями по различным направлениям в течение 2017 года и в целях оказания консультационной помощи населению республики было организовано 22 тематические «горячие линии», в ходе которых проконсультировано 3 470 человек.

Топ тематических «горячих линий» возглавила «горячая линия» по вопросам качества и безопасности детской одежды, детскому питанию и услугам детского отдыха ко Дню защиты детей (557). Далее следуют звонки потребителей к Всемирному дню прав потребителей (472) и по вопросам качества и безопасности детских товаров к Новому году (445).

По всем поступившим вопросам даны разъяснения согласно законодательству.

«Телефон доверия» для сообщений о проявлениях коррупции в Управлении 8-987-296-47-10 (с понедельника по четверг с 09.00 до 17.00, пятница до 16.45). На вышеуказанную «горячую линию» в течение 2017 года поступило 7 телефонных обращений. Факты не связаны с работой специалистов Управления.

Большую роль в работе с обращениями граждан играют СМИ, через которые до населения доводятся положения нормативно-правовых актов о правах граждан, даются разъяснения по наиболее волнующим проблемам. Регулярно в прямом эфире на телевидении перед жителями выступают сотрудники Управления, информируя их о деятельности, что позволяет снимать ряд вопросов, возникающих у граждан.

Управлением будет продолжена работа по повышению качества рассмотрения обращений от населения и поиск новых форматов эффективной консультационной и информационно-просветительской работы с гражданами.