Итоги работы с обращениями граждан в Управлении Роспотребнадзора и его территориальных отделах за 9 месяцев 2017 года

Итоги работы с обращениями граждан в Управлении Роспотребнадзора и его территориальных отделах за 9 месяцев 2017 года

 

В Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан (далее – Управление) и его территориальные отделы  за  9 месяцев 2017 поступило 9506 обращений граждан (по сравнению  с аналогичным периодом 2016 года отмечается снижение на 2,9%  или 279 обращений). Из них 9150 обращений поступило в письменной форме (в том числе по линиям электронной связи), 356 - в устной форме на личном приеме у руководителя, заместителей руководителя Управления и начальников территориальных отделов Управления.

Наибольшее число обращений поступило в адрес аппарата Управления – 7191 обращение  или 75,6% от общего количества обращений.

Анализ обращений граждан по тематикам показывает, чтоактуальными являются вопросы:

- нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажа товаров по образцам, дистанционным способом – 1964 обращений или 20,7%;

- условия проживания в жилых помещениях - 1435(15,1%);

- нарушение прав потребителей в сфере деятельности на финансовом рынке  - 862(9,1%);

- качество пищевых продуктов, пищевых добавок, продовольственного сырья, организацияпитания -  564(5,9%);

-  нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения – 532(5,6%);

- содержаниетерриторий городских и сельских поселений, сбор, хранение отходов производства и потребления – 510 (5,4%);

- нарушение прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг  - 503(5,3%);

- качествопитьевой водыи питьевого водоснабжения– 384(4%);

- качество атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций – 373 (3,9%);

- нарушение прав потребителей в сфере услуг связи – 329 (3,5%);

- нарушение прав потребителей в сфере медицинских услуг– 255(2,7%).

По вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения за 9 месяцев2017 поступило 3968 обращений или 41,7% (за аналогичный период прошлого года удельный вес таких обращений составил 44,1%).

Обращений по вопросам, связанным с нарушениямив сфере защиты прав потребителей,  поступило  5361 или 56,4% (за аналогичный период прошлого года удельный вес таких обращений - 55,9%).

В результате рассмотрения обращений Управлением в пределах полномочий принимались меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

Основанием для проведения контрольных мероприятий послужили 1290 обращений или 16,6% от рассмотренных обращений. В результате более трети из них нашли подтверждение изложенных фактов в обращениях (38,6%).

Заявителям дано 4816 разъяснений или 61,8% от рассмотренных обращений согласно действующему законодательству (за аналогичный период прошлого года 46,2%).

Рост количества разъяснений связан с изменениями в законодательстве с начала 2017 года. Поскольку основанием для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены.

Кроме того, установлено обязательное требование к обращению, которое может служить основанием к проведению внеплановой проверки. Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации.

В целях дополнительного разъяснения потребителям их прав Управлением с сентября 2017 внедрено консультирование население через Многофункциональные Центры на территории всей Республики Татарстан по графику. Первый месяц работы специалистов Управления на площадках МФЦ показал востребованность среди населения услуги, предоставляемой Управлением.

За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений, составлено 830 протоколов об административных правонарушениях и подано 98 исков в суды.

Вместе с тем почти каждое пятое обращение (19,1%) перенаправлено Управлением по подведомственности в другие компетентные органы (за аналогичный период прошлого года – 19,4%). Для удобства граждан на официальных сайтах Управления размещена актуальная информация о тематиках обращений, не относящихся к компетенции Роспотребнадзора. Данные обращения Управлением направляются в уполномоченные государственные органы в течение 7 дней со дня регистрации в соответствии с  п.3 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Вцелях повышения эффективности всестороннего рассмотрения обращения граждан за 9 месяцев 2017 года в рамках внедренной практики проведения личных приемов граждан Республики Татарстан в режиме ВКС руководителем Управления и его заместителямируководителя проведено 5 приемов граждан в ходе которых принято 16 человек, также проведено 3 выездных приема в ходе которых принято 16 человек.

Управление ежемесячно публикует дайджесты ответов на официальных сайтах по часто поступаемым вопросам.

В рамках работы Общественной приемной Управления проконсультировано 2963 человека, из них 1058 - по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия и 1905- по вопросам в сфере защиты прав потребителей.

По телефону «горячей линии» Управления за 9 месяцев2017  поступило 7698 вопросов. Управление продолжает онлайн-консультирования по вопросам защиты прав потребителей интернет-активного населения республики в социальной сети «Вконтакте».

На телефон «доверия» для сообщений о проявлениях коррупции в Управленииза 9 месяцев 2017 поступало 6 телефонных звонков, из которых 5 не имели отношения к фактам проявления коррупции в Управлении. По 1-му тематическому звонку факта  проявления коррупции в Управлении не выявлено.

Управление обращает внимание населения, что в 2017 году изменился порядок подачи и направления обращений в форме электронного документа.

В соответствии с изменениями в порядке подачи и направлений обращений, утверждёнными приказом Роспотребнадзора от 26 июня 2017 года № 480 «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденную приказом Роспотребнадзора от 20 января 2014 г. № 28» (зарегистрирован в Минюсте России 17 июля 2017 г. регистрационный № 47428), обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор только путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Для граждан", подраздел  "Обращения граждан".         В связи с этим Управление не использует c 23.08.2017 электронный адрес org@16.rospotrebnadzor.ru для приема обращений.

Для подачи обращения в форме электронного документа необходимо перейти на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан (http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/).

Все обращения, поступившие в Управление и его территориальные отделы,  рассматриваются и даются ответы согласно законодательству.

Управление проводит полный комплекс организационных мероприятий, направленных на своевременное, полное и качественное рассмотрение обращений граждан, поскольку решение вопросов, изложенных в обращениях, является одним из основных критериев повышения степени доверия граждан к работе Управления.

В соответствии с требованиями Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан» информация по рассмотрению обращений граждан размещается на сайте ССТУ.